101 Wie gehst Du mit Beschwerden um

Eine sehr spannende Geschichte. Wenn sich ein Kunde beschwert, gehen viele Dienstleister gleich in einen Angriff über, anstatt die Chance zu nutzen, die eine Beschwerde bietet. Das Schlimme ist, die meisten Kunden sagen gar nichts und kommen einfach nicht mehr. Die nächste Variante, sie geben Dir im Internet auf den verschiedensten Portalen eine schlechte Bewertung und zerreißen Dich auf Social Media.

Aus diesem Grunde solltest Du unendlich dankbar für jede Beschwerde sein, die Du wahrlich geschenkt bekommst. Was Schöneres gibt es doch gar nicht mehr. Das mag sich jetzt im Moment sehr komisch anfühlen und anhören. Wenn Du aber tiefer eintauchst, gibt Dir der Kunde eine Chance. Letztlich ist es nichts anderes, als ein Hilfeschrei.

Jetzt bist Du an der Reihe ihm entsprechend zu helfen. Erstens ihn anzuhören und dann nach einer gemeinsamen Lösung zu suchen. Stets zum Wohle aller und dadurch ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass Du einen neuen Fan gewonnen hast. Einen richtig treuen Kunden, der immer wieder kommt.

Wenn Du es ignorierst, hast Du die Chance verpasst. Wobei es hier aufzupassen gilt, denn es gibt notorische Nörgler, die haben immer was zu motzen. Das sind die echten Frusthaufen, die erkennt man nur nicht immer gleich. Wenn aber jemand über alles und jeden motzt, das häufiger, von solchen Kunden darfst Du Dich ruhig trennen.

Für mich ist es immer wieder sehr erstaunlich, wie wenig Menschen ein Beschwerdemanagement eingeführt haben. Merke, eine Beschwerde ist immer und sofort eine Chefsache. Viel Spaß beim Anhören des Podcasts und dann für die sofortige Umsetzung.

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