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Wenn die Gästewünsche ignoriert werden.
Was ist gerade passiert? Ich habe im Michelin-Restaurant Riva in Deidesheim einen Tisch reserviert, einen großen Tisch. Ich habe ausdrücklich darum gebeten, weil ich gerne mit meinen Kunden schön tafele und nicht irgendwo an einem kleinen Katzentisch sitze. Ich habe mich sehr darauf gefreut und marschiere mit meinem Kunden ins Lokal.
Dann ist da eine nette Frau an der Anmeldung. Ich sage: „Reservierung auf den Namen Crameri, zwei Personen, großer Tisch.“ Sie sagt: „Kommen Sie mit“ und führt uns an einen kleinen Tisch. Der eine sitzt auf der Eckbank und der andere direkt im Durchgangsverkehr. Da habe ich gesagt: „So geht das nicht. Ich habe einen großen Tisch reserviert, weil wir gerne Platz haben.“
Sie sagt: „Moment, ich muss den Ober fragen.“ Der Herr Ober hat es nicht einmal für nötig gehalten, selbst zu uns zu kommen. Sie geht hin, fragt ihn, kommt zurück und sagt: „Nein, geht leider nicht.“
Gut, wenn das nicht geht, dann gehen wir eben. Ich werde sicher nicht an diesem Katzentisch bleiben. Und genau da zeigt sich Service. Wenn man schon Ober ist, dann lässt man die Gäste nicht einfach gehen. Dann rennt man hinterher und sagt: „Es tut mir leid. Kommen Sie, trinken Sie einen Aperitif auf meine Kosten und ich schaue, was ich für Sie tun kann.“
Aber was ist passiert? Gar nichts. Er hat einfach zugesehen, wie wir gehen. Und damit hat er nicht nur Gäste verloren, sondern auch zukünftige Gäste. Ich sage ganz ehrlich: Nein danke, Freunde. Brauche ich nicht mehr. Zu euch komme ich auch nicht mehr.
So schnell kann man Kunden verschießen.
Ich hatte klar, konkret und unmissverständlich gesagt, was ich möchte. Ich habe dafür sogar eine Bestätigung bekommen. Wenn Herr Ober das nicht gebacken bekommt, dann ist er für mich einfach an der falschen Position. Wenn du jetzt sagst, das sei hart: Nein, das ist meine ehrliche Meinung.
Als Michelin-Restaurant dann so eine Nummer? Da war mir doch schon klar, wie der Service wird. Also Tschüssikowski, liebes Riva Deidesheim, wir brauchen dich nicht. Wir haben ja Gott sei Dank genügend gute Restaurants hier in der Gegend.
Kurz dachte ich: „Oh mein Gott, was mache ich jetzt? Samstagabend ist doch alles ausgebucht.“ Und dann habe ich mich selbst gestoppt: „Hey Ernst, was ist das für ein blöder Glaubenssatz? Ruf einfach an.“
Ich bin intuitiv vorgegangen und jetzt geht es nach Neustadt an der Haardt in das Restaurant Spinne. Und die Dame am Telefon sagte sofort: „Ja natürlich können Sie kommen. Wir freuen uns riesig auf Sie.“ Und genau so fühlt es sich gut an. Da hast du sofort ein gutes Gefühl als Gast.
Merkst du was? So schnell verprellt man potenzielle Kunden.
Ich habe dann an der Rezeption noch kurz geschildert, was passiert ist. „Oh, das tut mir sehr leid. Ich wünsche Ihnen trotzdem einen schönen Abend.“ Ja, nett gemeint, aber trotzdem hatte ich den Eindruck: Da ist einfach keiner zuständig.
Ich weiß nicht, wie du mit Beschwerdemanagement umgehst, aber ich kann dir nur eines sagen: Lass dir nicht alles bieten. Katzentisch? Nein danke.
Bitte: Denk niemals so über Kunden, dass es egal ist, wenn sie gehen. Du weißt nie, wer da vor dir steht und was hinter diesem Menschen steckt. Ich gehe oft mit Kunden essen, sehr oft.
In diesem Sinne alles Liebe. Tschüss. Bye-bye. Dein Ernst.
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