Podcast: Play in new window | Download
Die Entschädigung der Rhätischen Bahn ist sehr, sehr üppig ausgefallen.
Das muss ich schon sagen: Das ist ganz großes Kino, was die Rhätische Bahn sich einfallen lässt mit Kunden, die nicht so ganz glücklich sind, und wie sie dann meisterhaft darauf antwortet.
Ich bin mit dem Zug nach St. Moritz zum HEM-Seminar gefahren. In Landquart sind zwei Männer eingestiegen. Auf der Brust hatten sie klar die Kennzeichnung, dass sie von der Rhätischen Bahn sind.
Ich dachte mir: Das wird eine gemütliche Fahrt. Sonst war niemand im Abteil.
Dann haben die beiden ganz, ganz laut gequatscht, Internes ausgeplaudert, über den und jenen hergezogen, laut gelacht und ich dachte mir: Freunde, das geht so nicht. Ihr könnt doch nicht Internes von der Bahn ausplaudern.
Irgendwann habe ich gesagt: Sorry, sind Sie bitte so lieb und nicht ganz so laut? Ich bin gerade am Arbeiten, das stört.
Kurz waren sie ruhig. Dann haben sie wieder gelacht und genauso weitergemacht.
Eine Zeit lang habe ich mir das noch angehört. Dann bin ich ins nächste Abteil gegangen und habe noch kurz gesagt: Vielen herzlichen Dank, ich finde es sehr großzügig, dass Sie auf Gäste der Rhätischen Bahn so Rücksicht nehmen.
Normalerweise denke ich: Alles okay. Aber manchmal will ich einfach eine Studie, einen Case, machen und schauen: Wie wird darauf reagiert?
Also habe ich eine kurze Beschwerde geschrieben, adressiert an den Direktor und noch an ein paar andere Stellen geschickt.
Einen Tag später kam die Antwort: Danke für das Schreiben. Es liege natürlich im Interesse der Rhätischen Bahn, dass die Kunden zufrieden sind. Man werde der Sache nachgehen.
Als Entschädigung für die Unannehmlichkeiten, dass ich die Fahrt nicht richtig genießen konnte und sogar das Abteil wechseln musste, bekam ich einen Gutschein.
Jetzt halte dich fest:
Sage und schreibe 6 Franken.
6 Franken.
Das sind ungefähr 5 Euro.
Der Gutschein darf gerne bei der nächsten Fahrt eingelöst werden und er ist nur einmal gültig.
Wow. Das ist doch großzügig, oder?
Ein Kunde nimmt sich die Zeit, schreibt eine Beschwerde, und bekommt einen 6-Franken-Gutschein für die nächste Fahrt.
Hammer.
Was hätte ich gemacht, wenn ich die Rhätische Bahn gewesen wäre?
Ich hätte gesagt: Lieber Kunde, das tut uns sehr leid. Das ist natürlich nicht im Sinne der Rhätischen Bahn. Wissen Sie was? Die nächste Fahrt nach St. Moritz geht auf unsere Rechnung. Buchen Sie einfach bis Chur, und ab Chur nach St. Moritz sind Sie unser Gast.
Wo ist das Problem, wenn man einen der leeren Plätze einfach freigibt?
Aber 6 Franken?
Wow, Rhätische Bahn. Falls einer von euch das hier hört: Ganz großes Kino.
Jetzt will ich es wissen. Ich werde zurückschreiben und halte dich auf dem Laufenden.
Denn das ist auch eines meiner Themen, wenn ich in Firmen reinkomme:
Beschwerdemanagement.
Wie läuft das ab?
Ich bin ganz gespannt.
Nochmals an die Rhätische Bahn:
Vielen, vielen Dank für die 6 Franken.
#RhätischeBahn #Beschwerdemanagement #Kundenservice #Kundenerlebnis #Podcast #Servicequalität #Kundenorientierung #Seminar #StMoritz #ErnstCrameri #Ergebnisorientiert
Hier findest du eine Übersicht aller aktuellen Seminare https://crameri.de/Seminare
Bild: 10. One Million-Mastermind in Split
Crameri-Akademie
Wenn Du mehr über diesen Artikel erfahren möchtest, dann solltest Du Dich unbedingt an der folgenden Stelle in der Crameri-Akademie einschreiben. Ich begleite Dich sehr gerne ein Jahr lang als Dein Trainer. Du kannst es jetzt 14 Tage lang für nur € 1,00 testen. Melde dich gleich an. https://ergebnisorientiert.com/Memberbereich
Kontaktdaten von Ernst Crameri
Newsletter https://www.crameri-newsletter.de Als Geschenk für die Anmeldung gibt es das Hörbuch „Aus Rückschlägen lernen“ im Wert von € 59,00
Hier finden Sie alle Naturkosmetik-Produkte http://ergebnisorientiert.com/Naturkosmetik
Hier finden Sie alle Bücher von Ernst Crameri http://ergebnisorientiert.com/Bücher
Hier finden Sie alle Hörbücher von Ernst Crameri http://ergebnisorientiert.com/Hörbücher
Webseite https://crameri.de/Seminare